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民航局印发《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南
发布:聚力体育官网首页   更新时间:2024-02-21 13:32:19

  为指导航空公司和机场建立旅客服务质量内控体系,逐步提升服务质量管理上的水准,民航局于近日印发了《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》(以下简称“《建设指南》”),对客户服务文化建设、服务质量管理组织架构、服务文件管理、服务风险防控、服务培训管理等方面提出了明确要求。《建设指南》以国际上广泛接受的)的建设经验,更符合我国民航服务的品质管理工作的真实的情况。《建设指南》于

  :一是明确服务质量工作的最高管理的人要由公司副总经理及以上人员担任。二是要求年旅客运输量、旅客吞吐量1000万人次以上的航空公司和机场,成立专门的服务的品质管理部门。三是加强对一线员工和相关合约方的管理,确保从事服务的品质工作的机构和人员能够符合服务的品质管理的相关要求。

  为全面提高旅客满意度,《建设指南》突出强调“风险防控”的理念,要求航空公司和机场建立服务风险管理长效机制,实现旅客服务质量管理从“事后改进”向“事前预防”的转变。此外,《建设指南》还对服务监测与评价、服务培训管理等方面做了规范。目前,民航局已下发通知,对全面建立旅客服务质量管理体系进行了部署。运输司相关负责这个的人说,民航局将结合各单位服务质量管理体系的建设和实施情况,于

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